The Impact of Perceived ESG Activities of Food Service Franchises on Expectation Confirmation, Emotions, and Intention to Use

연구 목적: 본 연구는 외식 프랜차이즈 본사의 ESG(환경, 사회, 거버넌스) 활동에 대한 소비자 인식이 기대일치성, 감정, 재이용의도에 미치는 영향을 실증적으로 규명하고자 하였다.연구 방법: 본 연구는 구조방정식모형(PLS-SEM)을 활용하였으며, 330부를 회수하고, 327부를 분석에 사용하였다.연구 내용: 분석 결과, ESG의 세 가지 구성요소인 환경, 사회, 거버넌스는 모두 기대일치성에 긍정적인 영향을 미치며, 사회적 차원만 감정에 유의미한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 아울러, 기대일치성과 감정은 소비자의 재이용의도에 긍정적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다.결론 및 제언: 본 연구는 ESG에 대한 소비자의 인식이 기대일치성과 감정을 매개로 하여 행동에 영향을 미친다는 점에서 이론적 기여를 하며, 실무적으로는 외식 프랜차이즈 본사가 ESG 활동을 전략적으로 기획하고 이를 효과적으로 소통함으로써, 소비자가 해당 활동을 인식하고 체감할 수 있도록 하는 것이 중요함을 시사한다.