The Mediating Role of Customer Satisfaction in the Relationship Between Rapport-building Behaviors and Customer Citizenship Behavior in Fintech Financial Services

연구 목적: 본 연구는 핀테크 금융서비스 환경에서 고객 만족을 위한 라포형성행동이 고객 시민 행동에 어떠한 영향을 미치는지 분석하고자 한다.연구 방법: 이를 위해 서비스 이용 경험이 있는 255명을 대상으로 SPSS 26.0을 활용하여 실증분석을 하였다.연구 내용: 첫째, 라포형성행동의 하위 요인인 세심한 배려, 예의 바름, 유대형성 및 정보 공유에서 고객 시민 행동에 유의한 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 둘째, 라포형성행동의 모든 하위 요인은 고객 만족에 유의한 정(+)의 영향을 주는 것으로 확인되었다. 셋째, 고객 만족은 고객 시민 행동에 유의한 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 넷째, 고객 만족은 라포형성행동과 고객 시민 행동 간의 매개 역할을 하며, 라포형성의 하위요소 중 세심한 배려는 완전 매개, 나머지 하위 요인에서는 부분 매개효과가 확인되었다.결론 및 제언: 이러한 결과를 통해 비대면 환경이 일반적인 핀테크 금융서비스 산업에서도 라포형성을 통한 고객 관리가 고객 만족을 제고하고 고객 시민 행동을 유도하기 위해 중요하다는 시사점을 제공한다.