A Study on the Impact of Service Quality of Regional Trauma Centers on the Users’ Perceived Service Values, Emotional Responses, and Trust in Medical Institutions

본 연구는 권역외상센터의 서비스 품질이 이용자의 지각된 서비스 가치, 감정반응, 의료기관에 대한 신뢰에 미치는 영향 관계를 검증하고, 감정반응과 지각된 서비스 가치의 매개효과를 검증하였다. 본 연구의 대상자는 최근 3년간 전국에 위치하고 있는 권역외상센터에서 치료한 경험이 있는 473명의 환자 및 보호자를 대상으로 하였고, 설문조사 실시 후 SPSS 23.0, AMOS 23.0 프로그램을 활용하여 분석하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 먼저, 감정반응에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 요인으로는 확신성, 유형성, 신뢰성, 반응성 요인, 지각된 서비스 가치에 대해서는 신뢰성, 반응성, 공감성 요인만 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다음으로, 감정반응은 지각된 서비스 가치와 의료기관에 대한 신뢰, 그리고 지각된 서비스 가치는 의료기관에 대한 신뢰에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 감정반응과 지각된 서비스 가치는 유의한 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 본 연구를 통해 권역외상센터 운영 및 관리 정책 수립에 있어 서비스의 질적 향상이 환자의 인식과 신뢰를 높이고, 궁극적으로 의료 서비스의 효과성과 지속가능성을 확보하는 데 기여할 수 있음을 시사한다.