Effects of Long-Term Care Service Customer Misbehavior on Job engagement, Pro-social Service, and Turnover Intention of Care Workers

본 연구는 노인장기요양 현장에서 발생하는 고객불량행동이 돌봄노동자의 직무열의, 친사회적 서비스, 이직의도에 미치는 영향을 분석하고, 돌봄노동자의 개인특성인 그릿(Grit)과 직업존중감이 이들 관계에 미치는 조절효과를 검증하고자 수행된 실증연구이다. 이를 위해 서울시, 경기도, 충청도 소재 요양기관 및 시설에서 근무하는 돌봄노동자를 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 최종 280명의 응답을 분석에 활용하였다. 연구결과, 고객불량행동(고객무례, 고객공격)은 직무열의 및 친사회적 서비스에 부정적인 영향을 미치고, 이직의도에는 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 고객불량행동이 심할수록 돌봄노동자의 직무열의와 친사회적서비스 수준은 낮아지고, 이직의도는 높아지는 경향이 확인되었다. 또한, 돌봄노동자의 그릿은 고객무례와 친사회적 서비스 간의 관계, 고객공격과 이직의도 간의 관계에서 유의한 조절효과를 보였으며, 직업존중감은 고객공격과 친사회적 서비스 간의 관계에서 조절효과가 검증되었다. 이러한 결과는 돌봄노동자의 직무 지속성과 서비스 질 향상을 위해 고객불량행동에 대한 조직적 대응과 더불어 돌봄노동자의 내적 자원을 강화하기 위한 맞춤형 지원의 필요성을 시사하며, 향후 돌봄노동자의 인적자원 관리 및 정책적 개선을 위한 기초자료로 활용될 수 있을 것이다.