Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Shuttle Melalui Persepsi Harga Sebagai Intervening (Studi Kasus Pada Mahasiswa Pengguna Arnes Shuttle)

Abstract. Along with the growth of population and economic activities in Indonesia, the demand for safe, comfortable, and efficient transportation continues to increase, one of which is shuttle services. This is in line with the expansion of shuttle services, as reflected in the annual increase of Intercity and Interprovincial (AKAP) fleets and routes by 4.67%. University students studying outside their hometowns are among the primary users of these services. The growth of shuttle services is particularly evident in West Java, especially in Bandung, a city known for its many prestigious universities that attract students from outside the area. Arnes Shuttle has become a popular choice among students due to its wide range of intercity routes. This study aims to analyze the influence of service quality and brand image on customer satisfaction, with price perception as an intervening variable. The research uses a quantitative approach through a survey of 150 active students from outside Bandung who have used Arnes Shuttle. Data were analyzed using path analysis. The results show that service quality, brand image, and price perception have a positive and significant effect on customer satisfaction. Furthermore, price perception is proven to mediate the relationship between service quality and brand image with customer satisfaction. Abstrak. Seiring dengan pertumbuhan jumlah penduduk dan aktivitas ekonomi di Indonesia, kebutuhan akan sarana transportasi yang aman, nyaman, dan efisien juga semakin meningkat, salah satunya layanan shuttle. Hal ini sejalan dengan dukungan terhadap layanan shuttle yang tercermin dari meningkatnya jumlah armada dan trayek Antarkota dan Antarprovinsi (AKAP) setiap tahunnya yaitu sebesar 4,67%. Mahasiswa yang menempuh pendidikan di luar kota asal menjadi salah satu pengguna utama layanan ini. Kondisi pertumbuhan layanan shuttle ini berkembang di Jawa Barat khususnya di Bandung, karena Bandung merupakan kota dengan banyaknya Universitas terbaik dan ternama yang menjadi pilihan mahasiswa yang berasal dari luar kota Bandung. Arnes Shuttle menjadi pilihan populer di kalangan mahasiswa karena menyediakan berbagai rute antarkota. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan, dengan persepsi harga sebagai variabel intervening. Metode penelitian yang digunakana adalah pendekatan kuantitatif melalui survei kepada 150 mahasiswa aktif yang berasal dari luar Bandung dan pernah menggunakan Arnes Shuttle. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan, citra merek, dan persepsi harga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, persepsi harga terbukti memediasi hubungan antara kualitas layanan dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan.