Development of a Customer Satisfaction Evaluation Model for Medical Device After-Sales Service from the Perspective of In Vitro Diagnostic Equipment Users: Focusing on the Entropy Weight Method and Fuzzy Analytic Hierarchy Process

COVID-19 발생 이후 전 세계적으로 건강 진단에 대한 관심이 급격히 증가하였다. 각국의 의료 시스템은 심각한 압박과 도전에 직면하였고, 이에 따라 의료기관, 검사실, 건강검진센터 등은 보험 보장 축소라는 제약 속에서 예산을 삭감하고 비용을 절감할 수밖에 없었다. 현대 의료 진단의 핵심 보조 수단인 체외진단(IVD) 기기는 의료 산업에서 점차 중요성이 부각되고 있다. IVD 기기는 높은 연구개발 비용, 긴 제품 수명 주기, 전문적인 애프터서비스 기술 지원에 대한 높은 의존도로 인해 애프터서비스가 산업 내에서 중요한 역할을 한다. 연구에 따르면, 애프터서비스는 제조 부문 수익의 25% 이상을 차지하는 것으로 나타났다. 그러나 기존 IVD 애프터서비스 관련 연구는 주로 관리정보시스템(MIS)이나 공급망 관점에 초점을 맞추고 있으며, 마케팅 관점에서 접근한 연구는 상대적으로 부족하다. 본 연구는 사용자 관점에서 의료기기 산업의 애프터서비스 만족도에 영향을 미치는 주요 요인을 탐색하였으며, 사용자 만족도의 무작위성, 모호성, 다차원적 특성을 고려하여 체외진단(IVD) 기기에 대한 만족도 평가모형을 제안하였다. 설문조사를 통해 데이터를 수집하였고, 엔트로피 가중치법을 활용하여 각 평가 지표의 객관적 가중치를 산출하였다. 이를 기반으로 중국 동부 지역에 위치한 세계적 IVD 브랜드의 기술 지원 서비스에 대해 종합적인 애프터서비스 만족도 평가를 실시하여 제안된 모형의 타당성을 검증하였다. 본 연구에서 구축한 평가모형은 IVD 애프터서비스 품질 및 만족도에 대한 정량적 평가의 이론적 근거를 제공하며, 향후 동일 기업의 타국가 애프터서비스 평가 연구에도 참고자료로 활용될 수 있을 것이다.