A Study on Improving Drone Delivery Services Using Customer Journey Mapping: Focused on a Case from the Demonstration Project in Gongju City

본 연구는 공주시에서 수행된 드론 배송 실증 사업을 사례로 하여, 고객여정맵(Customer Journey Map)을 활용한 사용자 경험 기반 분석을 통해 드론 배송 서비스의 개선 전략을 도출하는 것을 목적으로 한다. 기존 드론 배송 관련 연구들은 대부분 기체 안정성, 운항 경로, 법제도 정비 등 기술 중심 접근에 치우쳐 있으며, 실제 사용자 경험을 반영한 서비스 설계에 대한 논의는 매우 제한적이다. 이에 본 연구는 드론 배송 서비스 전 여정에 걸쳐 나타나는 고객의 감정 흐름을 중심으로 문제점과 기회 요소를 구조화하고, 사용자 중심의 실행 전략을 제안하였다.연구는 ‘2024년 드론 실증도시 구축사업’의 일환으로 공주시에서 추진된 실증 사업 중, 전통시장 상권인 산성시장을 거점으로 한 드론 배송 서비스에 참여한 고객을 대상으로 하였다. 여정은 인지-진입-접속-주문-대기-수령-이용-종료의 8단계로 구성되었으며, 각 접점에서의 고객 감정 변화, 문제 지점, 긍정 요소 등을 종합적으로 분석하였다. 그 결과, 정보 단절, 앱 이용 불편, 수령 절차 혼란 등에서 부정적 경험이 확인되었으며, 반면 드론 도착과 수령 순간에는 높은 몰입과 기대감이 나타났다.이를 바탕으로 본 연구는 정보 인프라 통합 및 안내 체계 구축, 실시간 정보 기반 운영 고도화, 감정 기반 수령 체험 구성, 후기 기반 확산 전략 등 네 가지 실행 전략을 제안하고, 공주시 실증 환경에 기반한 적용 방향을 제시하였다. 특히 본 연구는 국내 드론 배송 서비스 분야에서 고객여정맵을 실증적으로 적용한 최초의 사례로, 기술과 디자인 도구의 융합을 통해 디지털-물리적 접점 전반의 경험을 통합적으로 분석하였다는 점에서 학문적·실무적 의의를 갖는다. 또한 향후 다양한 사용자군을 고려한 정량적 분석, 지역 간 비교연구, 서비스디자인 전체 프로세스로의 확장 등을 통해 지속 가능한 드론 배송 모델 개발이 가능함을 시사한다.