PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN BENGKEL SEPEDA MOTOR MENGGUNAKAN METODE SERVICE FMEA

Identifying and determining solutions to resolve consumer complaints is one of the strategic efforts to improve service quality which will ultimately maintain customer loyalty and increase company profits. To identify and determine consumer complaints, this can be done by applying the SERVQUAL (Service Quality) method and integrating it with the Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) method in service activities. The results of the research show that the most critical dimension of risk in workshop services is the dimension of responsiveness with a risk priority number score of 157 and the mode of potential consumer complaints that has the most influence on consumers, namely "the repair shop is not able to fulfill the special desires of consumers." with an rpn score of 80. Keywords: motor repair center, customer complaint, service FMEA, rpn ABSTRAK Identifikasi dan penentuan solusi untuk mengatasi keluhan konsumen merupakan salah satu upaya strategi bagi peningkatan kualitas pelayanan yang pada akhirnya akan mempertahankan kesetiaaan pelanggan dan naiknya keuntungan perusahaan. Untuk mengidentifikasi dan menentukan keluhan konsumen tersebut dapat ditempuh dengan menerapkan metode SERVQUAL (Service Quality) dan mengintegrasikannya dengan metode Failure Mode andEffect Analysis (FMEA) dalam aktivitas pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi yang paling kritisresikonya dalam pelayanan bengkel adalah dimensi daya tanggap (responsiveness) dengan skor bilangan prioritas resiko (risk priority number sebesar 157 dan modus potensikeluhan konsumen yang paling berpengaruh bagi konsumen yaitu “ bengkel kurang mampu memenuhi keinginan khusus konsumen” dengan skor rpn senilai 80. Kata Kunci : Bengkel, keluhan konsumen, service FMEA, rpn