A Study on Consumer Responses to AI Voice Assistant Service Failures: Focusing on the Effects of Emotional Interaction, Problem-Solving Ability, and compensation proposal appropriateness

본 연구는 AI 음성비서 서비스 실패 상황에서 감성적 상호작용, 문제 해결 능력, 보상 제안의 적절성이 소비자의 용서와 재구매 의도에 어떤 영향을 미치는지를 조사하였다. 본 연구의 방법론적 특징은 실제 사용자 경험에 기반하여 질적 인터뷰와 TF-IDF(Term Frequency-Inverse Document Frequency) 분석을 결합함으로써 주요 서비스 실패 속성을 도출한 점에 있다. 이러한 기초를 바탕으로 Apple Siri, Amazon Alexa, Naver Clova 등 AI 음성비서를 사용한 경험이 있는 350명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 구조방정식 모형 분석 결과, 세 가지 서비스 회복 속성 모두 소비자 용서에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤으며, 소비자 용서는 재구매 의도를 강하게 예측하는 요인으로 나타났다. 또한, 사용 빈도와 브랜드 충성도는 서비스 회복 속성과 소비자 용서 간 관계를 조절하는 요인으로 확인되었다. 본 연구는 서비스 회복 프레임워크를 AI 기반 상호작용으로 확장함으로써 학문적 기여를 하였으며, 감성적이고 개인화된 접근을 통해 AI 서비스 전략을 강화하는 데 실무적인 시사점을 제공한다.