Analysis of Online Reviews of Hair Salon Visitors Using Text Mining

최근 미용산업은 1인 창업 및 유연한 근무 환경을 제공하는 공유형 미용실의 부상과 함께 변화하고 있다. 공유형 미용실은 고정된 조직 구조를 가진 프랜차이즈형 미용실과는 달리 다른 서비스 운영 방식을 바탕으로 소비자에게 새로운 경험을 제공하고 있으며, 이에 따라 소비자의 만족도 및 인식 역시 변화하고 있는 추세이다. 소비자는 인터넷이 발달함에 따라서 이용자들의 평가로 의사 결정을 하고, 이로 인해 온라인 리뷰는 다양한 산업에서 중요한 마케팅 방법으로 자리 잡고 있다. 헤어 분야는 특히 시각적인 효과가 커 온라인에서 많은 마케팅이 이루어지는데, 온라인 리뷰는 자신의 경험이 나타나기 때문에 기업의 마케팅 측면에서 도움이 될 수 있다. 이에 본 연구는 공유형 미용실과 프랜차이즈형 미용실에 대한 방문객의 인식을 분석하고, 미용실 유형에 따른 토픽을 도출하여 방문객의 반응을 알아보는데 의의가 있다. 이를 위해 네이버에 게시된 공유형 미용실과 프랜차이즈형 미용실 방문객의 온라인 리뷰를 수집하고 텍스트 마이닝 기법을 활용하여 분석한 뒤, 토픽 모델링(LDA)을 수행하였다. 분석 결과, 6가지의 토픽이 도출되었다. 미용실 방문객들은 공유형 미용실에서 디자이너의 역량과 실용성을 중요시하였고, 프랜차이즈형 미용실에서는 체계적인 프로세스와 서비스를 중요하게 인식하였다. 이러한 결과로 공유형 미용실과 프랜차이즈형 미용실은 소비자에게 각각 다른 고객 경험을 시사하며, 이를 활용하여 공유형 미용실에는 정형화된 시스템과 서비스를 프랜차이즈형 미용실에는 1:1 맞춤형서비스 마케팅을 제안한다.