An Empirical Analysis of CS Evaluation Factors in System Semiconductor Package Substrate Business

본 연구는 시스템 반도체 기판 사업의 고객 CS 평가 체계를 구축하기 위한 목적으로 수행되었으며, 선행 연구 고찰을 통해 B2B 서비스 품질 요인을 고객 CS 요인으로 개발하였다. 최종적인 CS 평가 요인 체계는 시스템 반도체 기판 산업의 특성과 실무적 활용 가능성을 고려하여, 품 질기능전개(QFD) 방법론을 적용해 수립하였다. 또한 본 연구에서는 CS 평가 요인의 객관적 타당성을 확보하고자 전문가 집단을 대상으로 내 용타당도 분석을 실시하고, 그 결과를 바탕으로 전략적 시사점을 도출하고자 하였다. 실증 분석 결과, 대분류 요인 중에서는 기술적 요인과 고 객관계관리 요인이 가장 중요한 것으로 나타났으며, 그 다음으로는 경제적 요인과 거래효율성 요인이 중요한 것으로 분석되었다. 중분류 요인 에 대한 분석에서는 고객관계관리 요인에 속한 중분류 항목들의 중요도가 가장 높은 것으로 나타났으며, 반면 경제적 요인의 중분류 항목들은 전반적으로 중요도가 낮은 것으로 분석되었다. 전체적인 중요도 순위에서는 고객관계관리 요인의 ‘고객불만의 대응’이 가장 중요한 요소로 나 타났고, 이어 기술적 요인의 ‘고객이슈관리’, 거래효율성 요인의 ‘품질대응력’, 고객관계관리 요인의 ‘기술적 품질’ 및 ‘고객 평가’ 등이 주요 중분류 요인으로 도출되었다.