An Exploratory User Study on the Function of Proactive Utterances in Chatbots to Enhance Mobile Banking Usability for the Elderly

디지털 금융의 급격한 발전과 더불어 모바일 전용 상품과 모바일 뱅킹 이용률은 증가하고 있지만, 디지털 취약 계층인 고령자들의 디지털 금융 소외 현상은 여전히 지속되고 있다. 본 연구에서는 고령자들이 모바일 뱅킹 이용시 복잡한 메뉴와 과도한 정보로 인해 탐색 과정에서 큰 어려움을 겪고 있음을 확인하였다. 기존 금융 애플리케이션에 도입된 음성 챗봇이 이러한 어려움을 다소 해소할 수 있음에도 불구하고, 고령층 사용자들의 챗봇에 대한 인지도와 활용도가 현저히 낮다는 점이 이들의 어려움이 지속되는 원인 중 하나로 파악되었다. 이를 보완하기 위해, 본 연구에서는 음성 챗봇의 활용도를 높일 수 있는 방안으로 에이전트 선행 발화와 주도적 제안 전략을 적용한 프로토타입을 설계하였다. 에이전트 주도형 음성 챗봇 프로토타입의 사용성 테스트 결과 참가자들로부터 만족도가 높게 평가되었으며, 모바일 뱅킹 이용 시 탐색 과정에서의 어려움이 감소하는 효과가 검증되었다. 이를 통해 모바일 뱅킹을 이용하는 고령층 사용자들에게는 음성 기반의 선행 발화를 통해 적극적으로 도움을 제안하고 지속적인 활용을 유도할 수 있는 에이전트 주도형 음성 인터랙션 방식이 적합함을 확인하였다. 본 연구에서 제안한 프로토타입은 현재 금융 애플리케이션에 도입된 음성 챗봇을 개선할 때 유용하게 활용될 수 있으며, 고령자들의 디지털 금융 소외 현상을 완화하는 데 기여할 것으로 기대된다.