Research on Appropriate interval Difference and Phenomenon in Service Design

서비스 산업의 급속한 발전에 따라 소비자들은 점차 개별화된 욕구에 집중하고 있다. 기업이 양질의 서비스를 추구함에 따라, 연구자들은 ‘적정 서비스’라는 개념을 제시하였다. 선행 탐색적 연구에서는 서비스 빈도가 고객의 지각된 만족도에 미치는 영향을 중심으로 적정 서비스의 측정 방안을 제안하였다. 본 연구는 일반 서비스 산업을 대상으로 적정 서비스의 시각적 형태 차이 및 관련 현상을 탐색하는 것을 목적으로 한다. 이는 서비스 디자이너가 전략적인 서비스 프로세스를 설계하는 데 유용한 기초자료로 활용될 수 있다.<br/> 본 연구의 진행 절차는 다음과 같다. 첫째, 선행 연구를 기반으로 적정 서비스 관련 이론과 측정 방법을 정리하였다. 둘째, 최신 서비스 분류 기준에 따라 호텔, 보험, 택배, 온라인 교육 서비스를 연구 대상으로 선정하였다. 셋째, 현장 조사와 전문가 인터뷰를 통해 시간 흐름에 따른 전형적인 서비스 프로세스 단계를 도출하였다. 넷째, 설문조사를 통해 서비스 빈도가 고객의 지각된 만족도에 미치는 영향을 분석함으로써 적정 서비스 현상의 존재를 검증하였다. 다섯째, 적정서비스 계산 공식을 통해 구간 임곗값을 도출하고, 업종별 차이를 분석하여 세 가지 주요 현상을 제시하였다. 첫째, 적정 구간이 좁고 최고점이 오른쪽으로 치우친 비대칭 형태에서는 서비스 빈도가 증가할수록 고객의 평균 만족도가 점진적으로 상승하는 경향이 나타난다. 둘째, 적정 구간이 넓고 최고점이 오른쪽으로 치우친 비대칭 형태에서는 서비스 빈도가 증가하더라도 고객의 평균 만족도가 전반적으로 안정적인 경향을 보인다. 셋째, 적정 구간이 중간이며 대칭적인 형태에서는 서비스 빈도가 증가함에 따라 고객의 평균 만족도가 점차 감소하는 경향이 관찰된다.