The Impact of Service Providers’ Authenticity and Service Quality on Place Attachment and Service Loyalty through Social Rapport and Service Satisfaction : Focusing on Independent Coffee Shops in Seoul

커피 소비문화가 일상으로 자리 잡으면서 커피전문점 시장은 2023년 15.5조원 성장하였고 1인당 커피소비량은 405잔으로 증가하였다. 이에 따라 독립 커피전문점 시장도 함께 성장하여 전체 커피전문점 시장 규모의 절반 정도인 8조원에 이르렀지만 심화된 경쟁 속에서 독립커피전문점은 고객과 단단한 관계의 형성 없이는 지속적으로 살아남기 어려운 환경이 되었다. 특히 독립 커피전문점의 서비스 접점에서 개인적인 상호작용이 고객과 서비스 제공자와의 라포를 형성하여 해당 점포의 지속적인 이용에 중요한 역할이 예상되지만 이에 대한 연구는 부족한 실정이다. 따라서 본 연구는 독립 커피전문점에서 서비스 제공자의 진정성과 서비스 품질이 사회적 라포와 서비스 만족을 통해 장소 애착과 서비스 충성도에 이르는 과정을 밝혀내기 위해 조사를 수행하였다. 이를 위해 서울지역 독립 커피전문점을 월 3회 이상 이용한 소비자를 대상으로 온라인 조사를 실시하여, 설문 300부 중 39부를 제외한 261부를 분석에 사용하였다. 자료는 SPSS 27.0과 AMOS 27.0을 이용하여 빈도 분석, 탐색적 요인분석, 확인적 요인 분석을 실시한 후, 구조방정식을 통해 연구모형의 적합도 및 연구가설을 검증하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 제공자의 진정성은 사회적 라포와 서비스 만족에 영향을 주는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스 품질은 만족에 영향을 주지만 사회적 라포에 대한 영향은 유의하지 않은 것으로 나타났다. 셋째, 사회적 라포는 장소애착에 영향을 주지만 서비스 충성도에 대한 영향은 유의하지 않은 것으로 나타났다. 넷째, 서비스 만족은 사회적 라포, 서비스 충성도, 장소애착에 영향을 주는 것으로 나타났다. 다섯째, 장소애착의 서비스 충성도에 대한 영향은 유의하지 않은 것으로 나타났다. 독립 커피전문점에서 서비스 제공자의 진정성은 라포와 만족을 통해 장소애착과 충성도를 형성하는데 긍정적인 영향을 주는 것을 확인하였다. 그러나 이러한 진정성은 적절한 수준의 서비스 품질과 함께 제공될 때 만족을 강화시켜 충성도를 지속시킬 수 있을 것이다.