Effects of e-Customer-based Service Attribute and e-commitment on e-loyalty

본 연구는 온라인 환경에서 상품과 서비스를 구매하는 고객들의 e-고객기반서비스, e-몰입도와 e-충성도 간의 영향 관계를 검증하였다. 온라인 환경에서 고객들이 인식하는 e-고객기반서비스는 3개요인(‘e-정보’, ‘e-편리성’, ‘e-대화채널’)으로 나타났다. 본 연구의 분석결과로는, 첫 번째, e-고객기반서비스의 3개요인, e-몰입도와 e-충성도 간의 확인적 요인분석과 본 연구의 구조모형의 적합도는 충족된 것으로 나타났다. 두 번째, e-고객기반서비스의 3개 요인은 e-몰입도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 세 번째, e-고객기반서비스의 3개 요인은 e-충성도에 긍정적인 영향을 주었고, e-몰입도도 e-충성도에 긍정적인 영향을 주었다. 마지막으로, 국내·외의 사회·경제적 변동 상황에서 온라인 환경에서 필요한 상품과 서비스를 구매하는 고객들은 지속적으로 증대하고 있기 때문에, 본 연구결과는 온라인 환경 e-커머스 기업에 대한 고객이 인식하는 e-고객기반서비스의 속성과 e-몰입도 및 e-충성도 간의 인과관계 연구로서 기존 문헌에 기여하며, 더불어, e-고객기반서비스 속성(e-정보, e-편리성, e-대화채널)이 기업에 대한 e-몰입도와 e-충성도를 증대시키기 위한 핵심 역량으로서 중요한 역할임을 인식하고, e-고객기반서비스 속성을 고객관점에서 더 잘 활용하기 위한 이론적 및 디지털마케팅의 전략적 시사점을 학계와 업계에 제공함에 그 의의가 있을 것이다.