The Suggestion of Design for Customer Experience Management of Hospital Brand

병원 경쟁력에 영향을 미치는 핵심적인 요소로 만족스러운 고객 경험이 강조되면서 고객 경험 관리의 필요성이 강조되고 있다. 이에 본 연구는 병원 고객 경험 관리 연구를 진행하여 고객의 병원 브랜드 경험을 개선하고 더 나은 가치 경험을 실현할 수 있는 디자인 제안을 통하여 고객만족도를 높이고 충성고객을 확보하는 것에 목적이 있다. 연구의 방법은 고객 경험 관리의 이론적 고찰은 국내외 문헌적 고찰과 전문 D/B검색을 활용하여 병원 브랜드의 고객 경험을 설계, 고객 접점별 고객 여정, 고객 경험 개선 체크리스트 등 향후 병원 브랜드 경험 관리 디자인에 반영할 수 있도록 각 접점을 중심으로 실증적 연구를 진행하였다.<br/> 병원 브랜드 고객 경험 관리를 위한 고객 접점에 따른 고객 여정을 9단계로 구분하고 각 항목과 개선 체크리스트를 구성하여 개선 항목을 연구 후 고객 접점에서의 적용 가능한 디자인 가이드라인을 제안하였다. 병원 고객 경험을 관리하기 위한 개선 항목을 중심으로 구체적인 관리방안을 여러 각도로 모색하여야 하며 고객 경험 관리를 위한 디자인은 첫째, 고객이 이해하기 쉽고 간결한 고객 맞춤 콘텐츠, 둘째, 일관적이며 독창적인 시각 시스템의 디자인을 제공하고 셋째, 지속 가능한 경험을 전달하는 표준화된 커뮤니케이션을 구현해야 한다.<br/> 본 연구는 병원 고객 경험 관리를 위하여 각 접점별 고객 여정의 틀을 제공하고 개선사항과 니즈를 반영하여 접점별 고객이 원하는 경험적 가치를 창출할 수 있는 디자인을 제안한 점에서 관련 기초연구로서 그 의의가 있다