Strengthening the Impact of Service-oriented HRM on Frontline employees: The Moderating Role of Benevolent Leadership

본 연구는 서비스 지향적 인적자원관리(service-oriented HRM) 관행, 고객 지향성, 그리고 능동적 고객 도움 행동 간의 관계를 온정주의적 리더십의 조절 효과에 초점을 맞추어 조사하였다. 사회학습이론을 바탕으로, 본 연구는 서비스 지향적 인적자원관리 관행이 일선 직원들의 고객 지향적 행동에 어떻게 영향을 미치며, 이러한 행동이 어떻게 능동적 고객 도움으로 이어지는지를 탐구하였다. 본 연구는 고객 지향성이 서비스 지향적 인적자원관리와 능동적 도움 행동 사이를 매개하며, 온정주의적 리더십이 이러한 매개 효과를 조절한다고 제안하였다. 일선 직원 표본을 대상으로 한 설문 데이터 분석 결과, 고객 지향성이 중요한 매개 역할을 한다는 것을 확인하였으며, 이는 Chen과 Chi(2022) 및 Matsuo(2023)의 선행연구 결과와 일치하였다. 또한, 서비스 지향적 인적자원관리와 온정주의적 리더십의 상호작용이 고객 지향성을 예측함으로써 온정주의적 리더십의 조절 역할이 확인되었다. 결과적으로, 본 연구는 서비스 지향적 인적자원관리에 고객 지향성을 통합하는 중요성과 함께 능동적 고객 서비스를 촉진하는 데 있어 온정주의적 리더십의 역할을 강조하며, 서비스 지향적 인적자원관리 관행과 리더십을 통해 고객 서비스를 향상시키고자 하는 조직에 실질적인 통찰력을 제공하였다.