The Effects of Chatbot Gender and Message Style on Consumer Perception and Usage Intention: A CASA Paradigm Approach

챗봇을 포함한 대화형 인공지능이 다양한 서비스 접점에 빠르게 도입되면서, 인간처럼 보이도록 설계된 인터페이스가 사용자 반응에 미치는 영향에 대한 관심이 높아지고 있다. 이러한 변화 속에서 챗봇이 점차 대화 상대자로 인식됨에 따라 챗봇의 외형적 특성과 커뮤니케이션 방식이 소비자의 인식과 행동을 어떻게 형성하고 유도하는지에 대한 이해가 요구되고 있다. 이에 본 연구는 CASA(Computers Are Social Actors) 패러다임을 기반으로 챗봇의 성별과 메시지 표현 방식이 소비자 인식 및 이용의도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 2(챗봇 성별: 남성 vs. 여성) × 2(메시지 표현 방식: 사실적 vs. 감정적) 피험자간 설계를 적용하고 소비자의 성별을 공변량으로 고려한 분석을 수행하였다. 연구 결과, 남성 챗봇이 사실적 메시지를 제공할 때 소비자는 높은 전문성과 매력성을 지각하였으며, 여성 챗봇이 감정적 메시지를 전달할 경우 사회적 실재감이 강화되는 것으로 나타났다. 또한, 메시지 표현 방식이 신뢰성과 이용의도 형성에 중요한 영향을 미치는 것으로 확인되었으며, 특히 사실적 메시지를 사용하는 챗봇이 감정적 메시지를 사용하는 챗봇보다 높은 신뢰도를 형성하고 이용의도를 촉진하는 경향을 보였다. 이 결과는 소비자가 인간과 인공지능 커뮤니케이션에서도 성별 고정관념에 따라 메시지 전달자의 신뢰도를 평가하며, 챗봇의 메시지 전략이 반응에 핵심적 영향을 미친다는 점을 보여준다. 본 연구는 챗봇의 성별과 메시지 표현 방식의 조합이 인식에 작용하는 메커니즘을 규명함으로써 대화형 인공지능 인터페이스 설계와 사용자 경험 최적화를 위한 실질적인 시사점을 제공한다.