Service robots and consumers : Understanding the realtionship between robot characteristics and service quality perception

최근 서비스로봇의 도입으로 인해 고객과 로봇의 상호작용이 관심을 받고 있다. 이에 따라 로봇이 제공하는 서비스에 대한 소비자들의 품질평가가 중요한 과제로 등장하였다. 본 연구는 온라인 서베이를 통해 식당 서비스 로봇(서빙 로봇)의 특성이 로봇 이용의사에 미치는 영향력을 이용자들의 지각된 서비스품질과 상대적이점의 매개과정으로 살펴보고 있다. 이 과정에서 본 연구는 서비스 제공자의 능력 및 따뜻함과 관련된 로봇 특성들을 각각 로봇 자율성, 로봇 지능, 로봇 외모, 로봇 소셜능력으로 제시하였다. 연구결과 로봇의 능력(자율성, 지능) 및 따뜻함(외모, 소셜능력)은 지각된 서비스 품질과 상대적 이점을 통해 로봇 이용의사에 긍정적인 영향을 미쳤다. 로봇 특성의 개별차원별로 이중매개모형을 통해 분석한 결과에서도 서비스품질과 상대적 이점의 매개효과를 확인하였다. 이러한 연구결과들을 토대로 연구의 시사점 및 향후 연구방향을 제시하고 있다.