The effects of enterprise AI chatbot characteristics on employee’s intention to continue use: Focusing on Socio-Technical Systems Theory and the Technology Acceptance Model(TAM)

AI 챗봇은 고객관계관리, 비즈니스 프로세스 통합, 제품 혁신 및 R&D 등 다양한 기업 활동에서 활발히 활용되고 있다. AI 챗봇은 직원들의 업무 효율성과 생산성을 높이고 업무 성과를 증진시킬 수 있다는 점에서, 직원들의 AI 챗봇 활용을 높일 수 있는 방안을 마련하는 것이 중요하다. 본 연구는 사회기술시스템 이론과 기술수용모델(TAM)을 토대로, 기업용 AI 챗봇의 특성을 도출하고, 이러한 특성이 직원들의 AI 챗봇 지속이용의도에 미치는 영향을 분석하였다. 연구 결과, 기업용 AI 챗봇의 특성 중 기술적 요인으로는 정보 품질과 아이디어 도출이, 사회적 요인으로는 상호작용성과 평판 개선 등이 주요 변수로 나타났다. 정보 품질과 상호작용성은 인지된 사용 용이성에 긍정적인 영향을 미쳤으며, 정보 품질, 아이디어 도출, 평판 개선은 인지된 유용성에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 기업용 AI 챗봇의 인지된 사용 용이성은 인지된 유용성에 유의미한 영향을 미쳤고, 인지된 사용 용이성과 인지된 유용성 모두 챗봇의 지속이용의도에 긍정적인 영향을 주었다. 본 연구는 기업용 AI 챗봇에 초점을 맞추어, 조직 내에서 AI 챗봇을 성공적으로 도입하고 활용할 수 있는 방안을 제시했다는점에서 의의가 있다.