A Study on the Use of Chatbot Services on Chinese E-commerce Platforms: Focusing on Consumption Value, Technology Readiness and E-TAM

빅데이터, 사물 인터넷 및 인공지능 기술의 지속적인 발전은 챗봇 기술 및 서비스의 발전을 위한 기술적 토대를 마련하였다. 최근 중국에서도 챗봇서비스를 이커머스 플랫폼에서 광범위하게 사용하고 있다. 이에 따라 중국소비자를 대상으로 이커머스 플랫폼에서 챗봇 서비스의 고객 만족도와 고객 충성도의 영향요인을 분석해 보았다. 본 연구의 주요 연구결과를 보면, 첫쩨, 소비가치 하위요인인 기능적 가치, 정서적 가치 및 사회적 가치가 확장된 기술수용모델 변수인 지각된 유용성, 지각된 이용 용이성, 지각된 신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 진귀적 가치가 지각된 신뢰에만 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인했다. 둘째, 기술준비도의 하위요인인 낙관성, 혁신성이 확장된 기술수용모델 변수인 지각된 유용성, 지각된 이용 용이성과 지각된 신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났지만 불안감은 지각된 유용성, 지각된 이용 용이성과 지각된 신뢰에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 확인했다. 또한, 불편성은 지각된 유용성과 지각된 이용 용이성에만 부(-)의 영향을 주었다. 셋째, 지각된 유용성, 지각된 이용 용이성, 지각된 신뢰가 고객만족도와 충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 고객 만족도가 고객 충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.