The Effect of Surface and Deep Acting of Service Workers on Job Burnout and Turnover Intention

본 연구는 뷰티 종사자들을 대상으로 감정노동(표면행위, 심층행위), 직무소진(정서적 고갈, 비인격화), 이직의도 간의 인과성에 관한 연구 이다. 이를 분석하기 위해 서울, 경기도에 소재하고 있는 사업체에 근무하는 뷰티 종사자들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 감정노동이 직무소진에 미치는 영향을 분석한 결과, 감정노동의 표면행위, 심층행위가 정서적 고갈과 비인격화에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직무소진이 이직의도에 미치는 효과를 분석한 결과, 직무소진의 정서적 고갈, 비인격화가 이직의도에 유의한 정(+) 의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 감정노동이 이직의도에 미치는 효과를 분석한 결과, 감정노동의 표면행위가 이직의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스 종사자들은 MOT 과정에서 겪는 감정노동으로 인해 정신적으로 힘들게 되고 그것이 심화되면 정신 적·육체적으로 피로감을 느끼고 의욕을 상실한다. 결국에는 Burnout(번아웃) 상태가 되어 직장을 옮기려하거나 그만두는 것을 고려하게 된다. 시사점은 조직 차원에서 서비스 종사자들의 직무만족도를 높일 수 있는 복리증진 프로그램을 활성화하여 감정고갈의 회복력을 높이고 자 아효능감을 갖고 일할 수 있도록 그들의 감정을 관리하는 것이 중요하다.