Working alone : Effects of train attendants’ solo work on workplace affect and pro-social service behavior

고속철도망이 전국적으로 확충되면서 철도 여객은 국내의 대표적인 여객서비스로 자리 잡았으며, 안정적인 서비스 제공에 있어 고객 접점의 열차승무원의 역할도 중요해지고 있다. 우리나라 열차승무원의 근무유형의 큰 특징은 1인으로 근무를 한다는 점인데, 기존 근무유형 문헌에 따르면 1인근무 대비 집단근무가 직원들의 업무 동기 및 결과에 더 긍정적인 것으로 나타났다. 그러나 열차승무원 업무 상황에서의 1인근무 효과에 대해서는 밝혀진 바가 거의 없다. 이에 본 연구에서는 사회적 비교이론과 정서 사건 이론을 기반으로 승무원의 1인근무유형 이 집단근무 대비 친사회적 서비스행동에 미치는 영향의 차이를 규명하고자 하였다. 또한 이러한 관계에서 승무 원들 정서의 매개효과 및 조직 내 승진가능성 인식의 상호작용 효과를 탐색하였다. 국내 열차승무원(1인근무) 및 항공사 승무원(집단근무) 201명의 자료를 수집하여 회귀분석을 실시한 결과, 1인근무 승무원은 집단근무 승 무원 대비 친사회적 서비스행동이 더 낮게 나타났으며, 직장 내 정서중 학습감은 더 낮게, 고립감은 더 높게 나타나는 것을 확인하였다. 또한 학습감과 고립감은 1인근무가 친사회적 서비스행동에 미치는 영향을 매개하였으 며, 승진가능성 인식이 친사회적 서비스행동에 미치는 긍정적인 영향은 1인근무 승무원에게 더 크게 나타났다. 이러한 결과를 바탕으로 관련 연구 분야 및 철도 여객 조직에서 열차승무원들의 서비스 질 향상을 위한 시사점을 제시하였다.