The effect of service quality of delivery app on the perceived value, attitude and continuous use intention

본 연구의 목적은 배달앱의 온라인 오프라인 서비스 품질에 대한 이용자의 지각된 가치와 태도가 배달앱 이용자들의 지속 이용 의도에 미치는 영향을 확인하기 위함이다. 분석을 위해 배달앱을 통해 음식 구매 경험이 있는 고객들 432명을 대상으로 2023년 3월 1일부터 25일까지 설문지를 통해 데이터를 수집하였으며, 빈도분석, 신뢰도 분석, 확인적 요인분석, 상관관계 분석, 구조방정식 분석을 통하여 얻은 연구 결과는 다음과 같다. 첫째 시스템 품질, 정보 품질, 고객서비스 품질, 음식 품질, 그리고 배달 품질이 이용자의 지각된 가치에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 배달앱의 시스템 품질, 고객서비스 품질, 음식 품질, 배달 품질이 이용자의 태도에 유의하게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 이용자의 지각된 가치와 태도는 배달앱 이용자의 지속 이용 의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 배달앱의 시스템 품질, 정보 품질, 음식 품질, 배달 품질이 배달앱 이용자의 지속 이용 의도에 중요한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이상의 논의를 바탕으로 외식 배달업의 온·오프라인 서비스 품질 요인을 분석하여 소비자 행동과 지속적 이용의 도를 설명할수 있는 통합적 모델을 제시하였다. 뿐만 아니라 본 연구는 배달앱의 온·오프라인 서비스 품질이 지각된 가치와 태도, 지속 이용의도에 미치는 영향을 검증하여, 기술적 개선, 정보 품질 향상, 신뢰 구축, 및 서비스 다양화의 중요성을 제시하였다.