The Effects of Social Undermining on Internal Service Quality, Emotional Exhaustion, and Emotional Labor in Health Service Providers

의료서비스 제공자는 병원과 환자 사이에서 중요한 역할을 하며, 환자가 의료서비스를 어떻게 인식하는지에 직접적인 영향을 미친다. 그러나 조직 내 발생하는 사회적 훼손은 내부서비스 품질을 저하시키고 의료서비스 제공자의 정서에 부정적 영향을 미칠 수 있다. 기존 연구는 의료서비스 제공자의 관리를 조직적 측면에서 주로 다루었으며, 개인의 심리적 특성을 고려한 연구는 상대적으로 부족했다. 이에 본 연구는 사회적 훼손이 의료서비스 제공자의 내부서비스 품질, 정서적 고갈 및 감정 노동에 미치는 영향을 분석하고자 하였다. 연구대상은 창원시 소재 3개의 종합병원에서 근무하는 간호사 200명이었으며, 자료수집은 2021년 8월 한 달간 구조화된 자기보고식 설문지를 통해 이루어졌다.연구결과, 의료서비스 제공자가 경험하는 사회적 훼손은 내부서비스 품질을 저하시켰으며, 정서적 고갈을 증가시켰다. 또한 내부서비스 품질이 낮을수록 정서적 고갈이 심화되는 경향을 보였다. 정서적 고갈은 감정 노동 중 표면 행동을 증가시켰으나 내적 행동에는 유의미한 영향을 미치지 않았다. 결론적으로, 병원 내 사회적 훼손은 내부서비스 품질을 저하시키고 정서적 고갈과 감정 노동을 심화시키는 주요 요인으로 작용한다. 따라서 의료서비스 제공자의 부정적인 정서와 감정을 완화하기 위해 사회적 훼손을 예방하고 효과적으로 관리하는 것이 필요하다.