The Impact of Net Promoter Score or Korea Heritage Utilization on Customer Loyalty, Revisit Intention, and Relationship Continuance Intention

본 연구는 국가유산 활용 서비스에서 순 추천 고객지수(NPS)가 고객 충성도, 재방문 의도, 그리고 관계지속 의도에 미치는 영향을 분석하는 데 목적을 두었다. 이를 위해 서울, 인천, 경기 지역에서 진행된 고택·종갓집 활용 사업 방문객을 대상으로 2023년 4월부터 12월까지 온라인 설문조사를 실시하였으며, 총 1,000명의 응답자 중 유효 표본 609명의 데이터를 분석하였다. 데이터 분석에는 SPSS 18.0과 AMOS 18.0 프로그램을 활용하여 구조방정식 모형의 타당성과 신뢰성을 검증 하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 국가유산 활용의 NPS는 고객 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 국가유산 활용의 NPS는 재방문 의 도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 셋째, 국가유산 활용의 NPS는 관계지속 의도에도 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 국가유산 활용에서 성과 지표로 활용되고 있는 NPS와 고객 충성도, 재방문 의도 그리고 관계지속 의도와의 영향 관계를 입증함으로써, NPS를 성과지표로 활용하는 데 문제 가 없음을 증명했다는 점에서 의의가 있다. 또한, NPS의 신뢰성과 유효성을 실증적으로 검증하여 국가유산 활용 사업의 마케팅 및 운영 전략 수립에 있어 학문적 및 실무적 기여를 제공하였다.