A study on the effect of tourism industry mobile chatbot quality on social presence, engagement, and continued use intention

본 연구는 관광산업의 모바일 챗봇 서비스품질과 사회적 실재감, 인게이지먼트, 지속사용의도 간의 영향관계를 MOBISQUAL 모델로 검증하고자 하였다. 연구 수행을 위해 설문은 모바일 챗봇을 이용해 본 적이 있는 이용자들을 대상으로 구글 온라인 자기기입식 설문조사를 통해 불충분한 응답을 제외한 총 216부의 설문응답을 분석에 사용하였다. SPSS 28.0과 AMOS 29.0을 이용하여 신뢰도 및 타당도 분석, 확인적 요인분석, 상관분석, 구조방정식모형을 활용하여 실시한 가설검증의 결과는 다음과 같다. 첫째, 모바일 챗봇 서비스품질의 서비스 상품, 서비스 전달, 서비스 환경 요인 중에서 서비스 상품과 서비스 전달은 사회적 실재감에 유의한 영향을 미침을 확인하였다. 다만, 서비스 환경은 사회적 실재감에 유의한 영향을 미치지 않음으로 확인되어, 해당 가설은 기각되었다. 둘째, 모바일 챗봇 서비스품질의 사회적 실재감은 인게이지먼트와 지속사용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 인게이지먼트는 지속사용의도에 유의한 영향을 미쳤다. 이러한 연구결과를 토대로 관광산업에서의 모바일 챗봇 서비스품질을 향상시키고 활용도를 높이기 위한 실질적인 시사점을 제공하고자 하였다.