The Effect of Innovative Characteristics of Hotel Service Robots on Innovation Resistance and Acceptance Intention

본 연구의 구체적 목적은 호텔 서비스 로봇의 혁신특성 중 상대적 이점, 복잡성, 인지된 위험, 개선된 제품의 4가지 하위 구성 요인을 파악하고, 호텔 서비스 로봇의 네 가지 혁신특성이 고객의 혁신저항에 어떠한 영향을 미치는지 확인하는 것이다. 또한 고객이 느끼는 혁신저항이 호텔 서비스 로봇의 수용의도에 미치는 영향 관계를 파악하는 것이다. 본 연구를 위한 설문 조사는 2024년 10월 01일부터 20일까지 진행되었으며, 표본은 국내 특급 호텔 이용 경험이 있는 일반고객들을 대상으로 국내 특급 호텔을 이용해 본 경험이 있는 고객들을 대상으로 하였다. 조사 방법은 구글 설문지(URL)를 활용하여 총 300부(96.7%)를 최종 실증분석에 활용하였다. 연구결과 서비스 로봇의 혁신특성 중 상대적 이점과 개선된 제품은 소비자들의 혁신저항을 감소시키는 긍정적인 영향을 확인하였고, 복잡성이나 인지된 위험은 혁신저항을 증가시키는 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 호텔 서비스 로봇의 혁신적 특성 중 상대적 이점과 개선된 제품의 특성이 혁신저항을 줄이는 긍정적인 역할을 하지만 복잡성과 인지된 위험은 혁신저항을 높이는 요인임이 증명하였다. 또한 혁신저항은 수용의도에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타나 혁신저항이 높을수록 수용의도가 감소하는 경향을 보였다. 본 연구는 호텔 서비스 로봇이라는 새로운 분야에 혁신저항 이론을 적용해, 혁신특성의 네 가지 요인인 상대적 이점, 복잡성, 인지된 위험, 개선된 제품이 모두 혁신저항에 유의미한 영향을 미친다는 영향 관계를 실증적으로 입증하여 혁신저항 이론의 적용 범위를 확장하였다. 또한 호텔 서비스 로봇의 도입과 수용 확산을 위해서 혁신저항을 줄이는 구체적인 전략 및 실무적 시사점을 제시하였다. 본 연구는 혁신 특성과 혁신저항 이론을 호텔산업에 적용해 학문적 및 실무적 기초를 마련했다는 점에서 중요한 의의를 가진다.