The Negative Impact of Customer Incivility and the Moderating Effect of Managerial Support

본 연구에서는 직무요구-자원이론을 바탕으로 고객의 무례함으로 인한 종업원의 주관적 웰빙 및 일-가정 갈등을 통해 이직 의도에 미치는 영향을 조사하며, 또한 상사의 지원이 고객 무례함과 주관적 웰빙 간의 관계를 조절하는지 검증하고자 한다. 연구를 위해 외식업 에 근무하는 종업원 330명을 대상으로 수집한 자료를 활용하였다. 결과는 첫째, 고객 무례 함은 서비스 종업원의 주관적 웰빙에 부정적인 영향을 미쳤다. 둘째, 주관적 웰빙은 서비스 종업원의 일-가정 갈등에 부(-)의 영향을 미쳤다. 셋째, 주관적 웰빙은 서비스 종업원의 이직 의도에 부(-)의 영향은 통계적으로 유의하지 않았다. 넷째, 일-가정 갈등은 서비스 종업원의 이직 의도에 정(+)의 영향을 미쳤다. 다섯째, 상사의 지원은 고객 무례함과 주관 적 웰빙 간의 부정적인 관계를 완화하는 것으로 나타났다. 즉 상사 지원은 고객 무례함이 서비스 종업원의 웰빙 및 직무만족도에 미치는 부정적 효과를 완화하여 결국에는 이직 의도를 감소시키는 조직 차원의 중요한 자원이라는 시사점을 경영진에게 제시하였다.