The Impact of Resilience on the Emotional Labor of Medical Service Providers

본 연구는 의료서비스 산업에서 서비스 제공자가 수행하는 감정노동에 영향을 미칠 수 있는 의료서비스 제공자의 개인적 특성으로 회복탄력성을 설정하고, 어떠한 심리적 메커니즘을 통해 감정노동에 영향을 미치게 되는지를 확인하고자 하였다. 연구수행을 위하여 부산 및 경남 지역에 위치한 중대형 병원에서 종사하는 간호사 및 의료기사, 행정직원을 대상으로 설문조사를 수행하였으며, 총 265개의 설문 데이터를 수집하여 분석에 활용하였다. 가설분석 결과 의료서비스 제공자의 회복탄력성이 높을수록 인지적 측면인 개인-직업 적합성이 증가하 는 것으로 나타났으며, 개인-직업 적합성은 의료서비스 제공자의 정서적 측면인 감정고갈을 낮추고 직무열의를 높이는 것으로 확인되었다. 또한 감정고갈은 감정노동 행동전략 중 표면행 동으로 이어지고, 직무열의는 내면행동을 이끌어내는 것을 확인하였다. 마지막으로, 의료서비 스 제공자의 회복탄력성과 감정노동 사이의 심리적 매커니즘 과정과 관련하여 의료서비스 제공자의 회복탄력성이 높을수록 개인-직업 적합성과 직무열의를 통하여 감정노동의 행동전 략 중 내면행동을 증가시키는 것으로 드러났다. 이러한 연구결과를 통하여 의료서비스 조직의 전문경영인이 의료서비스 제공자의 업무행동을 관리하기 위한 다양한 시사점을 제시하였다.