Customer response to the service quality of cabin crew using SERVPERF: moderating effects and multi-group analysis based on airline type and gender

본 연구는 항공기 객실승무원의 품질요인이 고객만족과 항공사에 대한 지속이용의도에 미치는 영향관계를 파악하고, 항공사의 유형 혹은 성별에 따라 차이가 있는지를 확인하기 위한 연구이다. 본 연구는 항공기 탑승객의 탑승경험을 통해 항공사의 중요한 서비스 직군인 객실승무원을 통한 품질 향상 방안을 도출하기 위해 실시하였다. 연구를 위한 표본은 최근 2개월 이내에 항공기 탑승경험이 있는 승객을 대상으로 온라인을 이용하여 실시하였으며 최종적으로 302개의 표본을 사용하여 분석을 실시하였다. 객실승무원 품질평가를 위해서 품질 평가 척도인 SERVPERF를 활용하여 본 연구에 목적에 맞게 구성하여 사용하였다. 연구의 실증분석을 통해 나타난 객실승무원 품질요인은 응답성, 신뢰확신성, 공감성, 유형성으로 나타났으며, 그 중 응답성, 신뢰확신성, 유형성이 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치고 있었다. 또한 고객만족은 항공사 지속이용의도인 추천의도와 재이용의도 모두에 유의한 정(+)의 영향을 나타내었다. 탑승객이 항공사 객실승무원의 품질을 인지하는 데 있어서 항공사 유형(FSC/LCC)과 성별에 따른 차이를 확인하기 위해 조절효과 분석을 실시하였다. 분석결과 항공사 유형에 따른 차이는 유의도를 확보하지 못하였고, 성별에 따른 차이는 유의도를 확보하였다. 이에 따라 성별에 따른 다중집단분석을 실시하여 집단별 차이에 대한 경로를 확인하였다. 본 연구는 SERVPERF를 활용하여 항공사의 주요 서비스 객체인 객실승무원을 대상으로 서비스의 품질에 관해 측정하였다는 데 의의를 가진다. 이러한 연구의 결과를 통해 항공사는 객실승무원의 서비스 훈련 시 집중해야 하는 부분들에 대해 확인할 수 있고, 마케팅을 위한 서비스 전략을 수립하는데 기여할 수 있을 것이다.