A Study on Interaction to Realize Value Co-creation - Focusing on Customized Cosmetics Services -

본 연구는 디지털 기술의 발전으로 변화된 맞춤형 화장품 오프라인 서비스 환경에 적합한 고객 경험을 파악하기 위해 ‘헤라 실키 스테이 커스텀 매치’ 서비스 사용자를 대상으로 가치공동창조 의도에 따른 상호작용 유형별 행태를 분석하였다. 1인 참여자와 동반인이 있는 두 그룹으로 나누어 20명에게 실제 경험 후 인터뷰를 진행하고 주제 분석을 통해 가치공동 창조 의도와 사용자 경험 요인을 도출하였다. 또한, 서비스 단계마다의 상호작용 유형별 만족도를 실증 분석하였다. 연구결과는 상호작용 유형별 서비스 내용 및 참여인원에 따라 만족도에 차이가 있었고, 동반인의 존재가 상호작용에서 긍정적일 수 있음을 확인하였다. 또한, 가치공동창조 의도 중 하나인 ‘정보공유’를 위해 직원과의 충분한 상호작용이 이루어지는 서비스를 제공받기 원하였다. 이는 맞춤형 화장품 서비스에서 진단 기술과 도구를 매개로 직원과의 풍부한 상호작용에 대한 욕구가 높음을 의미한다. 본 연구는 상호작용 유형별 가치공동창조 의도를 구분하고 연구했다는 점에서 학문적 의의가 있으며, 향후 맞춤형 화장품 오프라인 서비스 고객 경험 개선 시 기초 자료로 활용될 수 있을 것이다.