The Effects of a Service Robot’s Customer Orientation and Customer Readiness on Trust Formation and Trust Transfer in Service Robots

서비스 경제 시대에 다양한 서비스 시스템이 소개되면서 인구 감소에 따른 노동력 감소라는 산업 구조적 이슈를 해결할 대안으로 서비스 로봇이 주목받고 있다. 이러한 관점으로 서비스 접점에서 기존의 인적자원을 대체하는 서비스 로봇에 대한 평가는 서비스 공급자 측면인 서비스 로봇과 수요자 측면인 고객 모두에게 중요하다. 본 연구는 서비스 접점에서 서비스 로봇의 고객지향성과 고객의 고객준비도 사이에 신뢰가 형성되는지 알아보고, 형성된 고객의 신뢰는 서비스 로봇이 운영되고 있는 장소와 종업원에게도 전이되는지 알아보고자 하였다. 실증분석을 위하여 서비스 로봇이 제공하는 서비스를 경험한 일반인 대상으로 설문 조사 후 구조방정식 모형으로 분석하였다. 연구결과, 서비스 접점에서 서비스 로봇에 대한 고객의 신뢰는 인지적 신뢰와 정서적 신뢰 두 가지 차원으로 형성됨을 확인하였으며, 이는 인적 대체자원으로서의 서비스 로봇과 고객 관계에도 종업원과 고객 관계에서 형성되는 대인 신뢰가 동일하게 형성된다는 점과 동시에 인지적 신뢰와 정서적 신뢰가 장소 및 종업원으로 전이 됨을 확인하였다는 점에서 학문적 기여가 있으며, 이를 근거로 시사점을 제시하였다.