A Study on the Improvement of UI/UX Design for Mobile Carrier Customer Center Application Based on Digital Experience

스마트폰의 생활화로 사용자들은 개인 사용성에 맞게 이동통신사 서비스를 유지하면서 다양한 애플리케이션을 이용하고 있다. 이동통신사 고객센터 애플리케이션은 사용자의 축적된 디지털 경험에 따라 목적을 이루는 과정에서 문제 해결과 이동통신사 이용 만족도에 영향을 미치고 있다.<br/> 본 연구는 사용자의 축적된 디지털 경험을 진단하고 이동통신사 고객센터 애플리케이션의 UI/UX 디자인의 이용 만족도와 제안하는 개선 서비스화면을 비교 분석하여 개인화 서비스에 알맞은 개선 방안을 제안하기 위한 목적으로 연구를 진행하였다.<br/> 선행연구와 함께 분야별 전문가 심층 인터뷰 및 설문을 토대로 디지털 경험 진단 문항을 선정하였고 개선 서비스화면을 제시하여 일반인 154명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 이동통신사의 이용자 특징을 분석하고 디지털 경험 문항에 대한 탐색적 요인분석을 진행하여 도출된 디지털 경험 요인과 이용 만족도를 비교 분석하였다.<br/> 다수의 이동통신사 이용자들은 고객센터 애플리케이션 초기화면에서 선정된 메뉴를 저장할 수 있는 위젯메뉴 서비스화면을 선호하였고, 40대 이상의 이용자에서 AI 챗봇 및 음성인식 서비스화면을 선택하였다.<br/> 사용자의 디지털 경험 진단을 통해 UI/UX 디자인의 개인화 서비스를 강화하는 방향성을 확인하였고, 디지털 경험에 맞게 개인화 서비스를 제공할 수 있는 UI/UX 디자인의 가이드라인을 제안하고자 한다.