A Study on the Improvement of Customer Experience in Segment-based ChatGPT

생성형 AI는 인간과 기계 간의 상호작용 방식과 텍스트, 이미지, 음악 등 콘텐츠를 생성하는 방식을 근본적으로 변화시키고 있다. ChatGPT와 같은 대규모 언어 모델은 텍스트 생성과 정보 검색을 넘어서 더욱 정교하고 개인화된 서비스 제공이 중요하다. 본 연구는 고객 세그멘테이션 기법을 활용하여 ChatGPT의 다양한 사용자 유형을 분류하고, 각 사용자 유형의 고객 여정을 분석하여 고객 맞춤화된 서비스디자인 해결책을 도출하고자 진행되었다. 먼저 13개의 마이크로 세그먼트를 도출하고, 핵심 기능과 핵심 가치를 중심으로 클러스터링을 진행하여 최종적으로 6개의 고객세그먼트를 도출하였다. 이 중 ChatGPT의 타겟 고객으로 ‘정보 습득형’과 ‘전문적 정보 분석형’의 두 고객유형의 고객 여정과 터치포인트를 분석하였다. 고객경험 분석을 통해 소셜 미디어 홍보, ChatGPT 4o 전용 웹사이트, 맞춤 프롬프트 가이드, 요약 보고서, 뉴스레터의 서비스디자인을 제안하고 이에 대한 검증을 진행하였다. 본 연구는 사용자 맞춤형 서비스가 점차 중요해지는 시점에 고객 세그먼트를 기반으로 ChatGPT의 사용자 경험 개선을 위한 실질적인 전략을 제안함으로써 AI 기반 서비스가 사용자 맞춤형으로 발전할 수 있는 구체적인 방향성을 제시하였다는데 그 의의가 있다.