Pengaruh Customer Satisfaction, Brand Image Dan Customer Trust Terhadap Customer Loyalty

The objective of this research is to identify the influence of customer satisfaction, brand image and customer trust on the loyalty of Netflix users in Malang City. The effects to be identified are both direct and indirect ones from the interactions between the dependent and independent variables. The sample of this quantitative explanatory research is 118 people selected from the population of Netflix users in Malang City. The data analysis was performed using multiple linear regression in IBM Statistics version 26. The results of the research from a series of analysis indicate that customer satisfaction is positively related to customer loyalty, that brand image is positively related to customer loyalty, and that customer trust can also boost a positive relationship with customer loyalty. Abstrak Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh Kepuasan Pelanggan, Citra Merek, dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada konsumen Netflix di Kota Malang. Pengaruh yang dimaksudkan pada penelitian ini ialah pengaruh yang terjadi baik secara langsung maupun secara tidak langsung antara variabel independen terhadap variabel dependen. Jenis penelitian ini adalah penelitian eksplanatif menggunakan pendekatan kuantitatif. Penelitian ini menggunakan data sampel sebanyak 118 responden yang berasal dari populasi konsumen Netflix di Kota Malang. Analisis data yang digunakan adalah regresi linear berganda menggunakan IBM Statistik 26. Hasil Penelitian yang dilakukan menggunakan beberapa rangkaian pengujian menunjukkan hasil bahwa kepuasan pelanggan memiliki hubungan positif terhadap loyalitas pelanggan. Selanjutnya pada variabel citra merek juga memiliki hubungan positif terhadap loyalitas pelanggan. Demikian pula dengan kepercayaan pelanggan mampu mendorong hubungan yang terjadi secara positif terhadap loyalitas pelanggan.