Does Diverse Information Enhance the Helpfulness of Online Reviews? A Diversity Perspective Based on Topic Modeling and Sentiment Analysis

유용한 온라인 리뷰는 구매과정의 불확실성을 줄여주며, 정보검색 비용을 낮추고 의사결정과정의 효율성을 높인다. 그러나 온라인 리뷰의 급속한 확산은 정보 과부하의 문제를 초래하고 일관되지 않는 정보로 인해 혼란을 주기도 한다. 온라인 리뷰가 미치는 영향력이 커지면서 어떤 리뷰가 유용한 리뷰인지 판단하는 것에 대한 중요성이 강조되고 있다. 본 연구에서는 다양성 관점에서 콘텐츠 및 감정적 다양성이 리뷰의 유용성에 미치는 영향을 조사하고 제품유형에 대한 조절효과를 살펴보고자 한자. 이를 위해 Amozon.com의 리뷰를 수집하였으며, 토픽모델링과 감정분석을 적용하여 콘텐츠 다양성과 감정적 다양성을 정량화하였다. 분석결과 콘텐츠 다양성과 리뷰 유용성 사이의 비선형 관계를 확인할 수 있었으며, 정보 처리에 필요한 노력과 다양한 콘텐츠에서 얻어지는 가치 사이의 균형을 반영하는 역 U자형 곡선을 확인하였다. 또한, 감정적 다양성은 리뷰 유용성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 제품유형의 조절 효과에서는 역 U자형 관계가 탐색제품에서 더 뚜렷하게 나타났으며, 감정적 다양성은 경험제품에서 더 중요한 역할을 하는 것으로 나타났다. 본 연구는 콘텐츠와 감정적 다양성이 리뷰 유용성에 미치는 영향을 검증함으로써, 전자상거래 플랫폼에서의 리뷰 관리를 위한 중요한 시사점을 제공하며, 리뷰 작성자들의 행동을 더 깊게 이해할 수 있는 기반을 마련할 수 있을 것이다.