A Study on the Effect of ESG Management Efforts of 5-Star Hotels on Customer Revisit Intention: Focusing on the mediating effect of trust

본 연구는 5성급 호텔의 ESG 경영활동이 고객의 재방문의도에 미치는 영향을 분석하되 신뢰의 매개효과를 검증하는 것을 목적으로 한다. ESG 경영은 환경적, 사회적, 지배 구조적 책임 아래 기업의 지속가능성을 확보하고 장기적으로 소비자와의 신뢰를 구축하기 위한 하나의 효율적 방안으로 대두 되고 있다. 본 연구는 환대산업 분야 교수 및 호텔 업계에서 10년이상 근무한 현직자를 대상으로 호텔 내 필요한 설문 문항을 정제하여 ESG 경영활동이 소비자 신뢰에 미치는 매개효과와 재방문의도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 연구의 결과를 요약하자면 첫째, 호텔의 ESG 경영활동은 고객 신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객 신뢰는 재방문의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, ESG 경영활동과 재방문의도 간의 관계에서 소비자 신뢰는 매개 작용을 하는 것으로 나타났다. 본 연구는 ESG 경영 노력이 소비자 신뢰를 높여 재방문의도를 증대시키는 중요한 전략적 요소임을 실증적으로 보여준다. 이를 통해 호텔에서는 친 환경제품의 적극적 사용과 환경을 위한 캠페인을 적극적으로 실행하고, 사회공헌 활동 및 고객의 데이터보호 준수를 우선으로 하며 지배구조에 있어 투명한 감사 체제와 공정경쟁을 기반으로 회사의 브랜드이미지를 높이고, 이러한 일련의 과정들이 고객의 마음속에 신뢰로 자리매김하여 재방문으로 이어질 수 있도록 하는 노력이 필요하다.