The Impact of Airline Service Quality on Experience Value and Reuse Intention

본 연구는 포스트 코로나 시대의 항공사 서비스품질이 경험가치와 재이용 의도에 미치는 영향을 실증적으로 분석한 것이다. 국내 항공사 이용 경험이 있는 승객 300명을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 수집된 데이터는 PLS-SEM을 활용하여 분석하였다. 본 연구에서는 항공사 서비스품질의 다섯 가지 차원인 핵심 서비스, 가치지원 서비스, 가치증대 서비스, 방역 서비스, 친환경 서비스를 검토하였다. 분석 결과, 가치증대서비스, 친환경 서비스, 핵심 서비스, 가치지원 서비스가 고객 경험가치를 유의미하게 향상시키는 것으로 나타났다. 또한 경험가치는 서비스품질과 재이용 의도 사이에서 중요한 매개변수 역할을 하는 것으로 확인되었다. 그러나 방역 서비스는 경험가치에 유의미한 영향을 미치지 않았는데, 이는 팬데믹 관련 조치들이 코로나19 이후 기본적인 기대 수준이 되었음을 시사한다. 가치증대 서비스는 경험가치와 재이용 의도 모두에 가장 강한 직접적 영향을 미치는 것으로 나타나, 차별화된 서비스 제공이 고객 충성도 구축에 중요함을 강조하고 있다. 또한 친환경 서비스가 경험가치에 긍정적 영향을 미치고 경험가치를 통해 재이용 의도에 간접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났는데, 이는 소비자들의 환경의식 증가를 반영하는 것이다. 이러한 연구 결과는 항공사와 전반적인 서비스 산업에 전략적 시사점을 제공하며, 핵심 서비스 품질을 유지하면서 가치증대서비스와 친환경 서비스를 통해 고객 경험을 강화해야 할 필요성을 강조한다. 결과는 포스트 팬데믹 시대에 항공사들이 경쟁우위를 구축하고 고객 충성도를 높이기 위해 혁신적인 서비스 제공과 지속가능한 실천에 집중해야 함을 시사한다. 연구는 포스트 코로나 시대의 항공사 서비스품질이 경험가치와 재이용 의도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 국내 항공사 이용 경험이 있는 승객 300명을 대상으로 설문조사를 실시하고, 수집된 데이터를 PLS-SEM을 통해 분석하였다. 분석 결과, 가치증대 서비스, 친환경 서비스, 핵심 서비스, 가치지원 서비스는 고객 경험가치를 높이는 데 중요한 요인으로 확인되었으며, 고객 경험가치는 서비스품질과 재이용 의도 간의 관계를 매개하는 핵심 변수로 작용하였다. 반면, 방역 서비스는 경험가치에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타나, 팬데믹 이후 기본 기대 수준으로 자리 잡았음을 시사한다. 본 연구는 항공사와 서비스 산업 전반에서 가치증대 서비스와 친환경 서비스를 중심으로 고객 경험을 강화하고, 충성도를 높이기 위한 전략적 시사점을 제공한다.