A Study on the Differences in Customer Experience between Human Employees and Self-Service Technologies at Service Encounter

본 연구는 서비스접점에서 인간종업원과 셀프서비스기술간 고객경험의 차이에 대해 살펴보고 이러한 고객경험이 관 계유지의도, 구전의도와 같은 긍정적 행동유발에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보고자 한다. 서비스접점에서 인간종업원의 역할을 셀프서비스기술이 대체하는 상황에서 서비스제공자가 인간종업원뿐만 아니라 셀프서비스기술이 될 수 있다면 서비스 제공자 유형에 따라 서비스접점에서 고객경험이 상이할 수 있다. 본 연구는 인간종업원과 셀프서비스기술을 통해 얻을 수 있 는 고객경험의 차이를 이해하고 이것이 고객의 행동에 상이한 영향을 미칠 수 있는지에 대한 살펴봄으로써 전략적 시사점을 제공하고자 한다. 연구결과 서비스제공자가 인간종업원일 경우(vs 셀프서비스기술) 고객의 감정적 경험의 정도가 더 큰 것으 로 나타났고, 서비스제공자가 셀프서비스기술일 경우(vs 인간종업원) 고객의 인지적 경험의 정도가 더 큰 것으로 나타났다. 그리고 고객의 감정적 경험과 인지적 경험은 관계유지의도, 구전의도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.