Effect of Serving Robot Service Quality on Customer Engagement and Loyalty

본 연구에서는 기존의 서빙로봇 관련 연구의 한계점에서 출발하여 서빙로봇 서비스품질 차원이 고객참여와 충성도 에 미치는 영향 관계를 파악해 보고자 하였다. 이론적 고찰을 토대로 연구모형을 도출하였고, 서빙로봇 레스토랑을 이용한 경 험이 있는 고객을 대상으로 자료를 수집하여 총 178부를 분석에 사용하였다. 구조방정식 모델을 활용하였으며, 분석 결과는 아래와 같다. 첫째, 서빙로봇 서비스품질 차원은 효율성, 정확성, 이용용이성, 편의성으로 구분하였다. 4개의 하위차원 중 효 율성, 이용용이성, 편의성은 고객참여에 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면, 서빙로봇의 정확성은 고객참여 행동을 높이지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 고객참여는 충성도에 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서빙로 봇 서비스품질 중 효율성과 정확성은 충성도에 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면, 이용용이성과 편의성은 충 성도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 특히, 서빙로봇 서비스품질 중 이용용이성과 편의성은 충성도에 직접영 향을 미치는 것이 아니라, 고객과의 상호작용인 고객참여를 통해 강화되고 있음을 알 수 있었다. 따라서 서빙로봇의 맥락에서 는 서빙로봇과의 고객참여 행동을 핵심적으로 관리해야 할 것으로 사료된다.