Identification of Heterogeneous Consumer Groups in Insurance Markets: Latent Class Analysis

현대 사회에서 보험서비스는 개인의 건강과 재산을 보호하는 중요한 금융 상품으로 자리 잡고 있다. 특히, 한국 보험시장은 급격한 성장과 함께 다양한 보험상품이 출시되고 있어 소비자들의 선택 폭이 넓어지고 있다. 본 연구는 한국소비자원의 ‘2021 소비자 시장평가지표’ 데이터를 활용하여 보험서비스에 대한 소비자 만족도와 평가 결과를 분석하고, 잠재계층분석(LCA)을 통해 관찰되지 않는 이질적 소비자 그룹을 식별하고자 한다. R 통계패키지의 poLCA를 활용하여 실손의료보험과 자동차 보험 서비스에 대한 각각 4개, 3개 이질적 소비자 그룹으로 식별하였으며, 각 그룹의 특성과 요구를 파악하였다. 실증분석 결과, 실손의료보험에서는 대부분 소비자는 “매우 만족” 또는 “만족” 평가 그룹으로 식별되었지만, “서비스 전환성” 측면에서 불만족으로 평가하는 그룹(11%)이 존재하였다. 자동차보험에서는 모든 항목에서 “매우 만족”(48%), “만족”(31%) 그룹이 식별되었고 “보통 이하” 만족도를 보이는 그룹(21%)으로 구분되었다. 본 연구에서는 보험서비스를 평가하는 대규모 표본을 활용한 신뢰성 있는 실증분석을 통해 소비자의 다양한 요구와 만족도를 체계적으로 분석하였다는 점에서 기존 연구와 차별화되며, 이러한 분석 결과는 맞춤형 보험서비스 제공 및 정책 개발에 기여할 것으로 기대한다.