Analysis of the Impact of Chatbot Service Quality on Customer Satisfaction and Continuous Usage Intention

본 연구는 전자상거래에서 챗봇 서비스품질의 다양한 차원이 고객 만족도와 지속적 사용 의도에 미치는 영향을 탐구한다. 구조방정식 모델을 사용하여 466개의 유효한 응답을 분석한 결과, 챗봇의 공감성과 신뢰성이 인지된 유용성과 사용용이성에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 정확성은 인지된 유용성을 향상시키는 데 중요한 역할을 하는 것으로 파악되었다. 또한 챗봇에 대한 고객 만족도는 지속적 사용 의도에 긍정적인 영향을 미친다. 본 연구는 전자상거래에서 챗봇 설계와 사용자 경험을 개선하기 위한 실증적 증거와 실용적인 제안을 제공한다.