The Effect of Service Quality of Online Shopping Chatbots on Continuous Use intention: Focusing on the Mediating Effect of Emotional Support

최근 인공지능 기술의 발전으로 인해 고객을 상대하는 서비스 영역에서도 AI 기반의 챗봇의 활용이 일상화되었으며, 소비자의 기술 접근성이 용이한 온라인 쇼핑몰에서는 챗봇의 활용성이 더욱 높아지고 있다. 하지만 일부 고객들은 아직까지도 챗봇에 대한 부정적인 시각과 태도를 보이고 있으며, 사람과 직접 대화할 수 없다는 불편함은 물론 챗봇 기술 자체에 거부감을 느끼는 경우도 있었다.이에 본 연구에서는 챗봇 서비스 품질요인과 지속사용의도 간의 관계에서 정서적 지원이 어떠한 영향을 미치고 있는지 확인하였다. 연구결과 편리성, 신뢰성, 대응성, 유형성 등 챗봇 서비스 품질요인 모두 지속사용의도에 긍정적인 영향을 미치고 있었으며, 챗봇 서비스 품질요인과 지속사용의도 간의 관계에서 정서적 지원이 부분적인 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 따라서 향후 온라인 쇼핑몰에서 챗봇의 지속가능한 활용을 위해서는 기존의 서비스 품질을 유지하면서도 실제 사용하는 고객의 마음을 공감하는 정서적 지원이 함께 요구될 것이다.