A Comparative Study on the Perceptions of Delivery App Users through Big Data Analysis

본 연구에서는 최근 성장세가 두드러진 배달 앱(APPs) 시장에서 고객들이 가장 많이 사용하고 있는 상위 3사 배달 기업에 대한 사용자 인식을 파악하고, 각각의 앱에 대한 긍정 및 부정적 인식을 유발 및 강화하는 요인을 파악하여 개선점을 도출하고자 하였다. 이를 위해 배달의민족, 요기요, 쿠팡이츠 앱에 대한 리뷰 데이터를 대상으로 단어빈도, TF-IDF, 연결 중심성 분석과 CONCOR 분석, 그리고 감성 분석인 감성어휘 분석과 문서 감성 분류를 진행하였다. 연구결과 첫째, 3가지의 배달 앱 사용자 모두 혜택 서비스에 관심이 많으며, 배달의민족, 요기요, 쿠팡이츠 순으로 ‘불편’이라는 단어의 빈도수 및 연결 중심성 등이 높게 나타났다. 둘째, CONCOR 분석 결과 각 배달 앱 별 주요 키워드를 군집화하여 그룹을 나눠봄으로써 각 배달 앱 사용자의 관심 분야를 파악하였다. 공통적으로 ‘배달 서비스’, ‘혜택 서비스’, ‘불편사항’ 등에 관해 관심이 있음을 알 수 있었다. 셋째, 감성어휘 분석 및 감성분류 결과 배달의민족, 요기요, 쿠팡이츠 순으로 부정적인 어휘 및 부정리뷰가 많이 나타남을 확인하였다. 마지막으로, 문서 감성 분류에 따른 각 배달 앱의 긍정 및 부정 리뷰를 대상으로 텍스트 분석을 진행하여 긍정/부정적 인식을 유발하고 강화하는 요인을 도출해보았다. 이번 연구를 통해 리뷰 데이터 분석의 새로운 연구방법의 틀을 제공하고, 기업과 실무자가 소비자의 관심 및 인식 파악을 경영전략 수립에 활용할 수 있다는 점에서 그 의의가 있다.