A Study on the Impact of Generative AI-based Chatbot Services on the Travel Experiences of the Millennials and Gen Z

본 연구의 목적은 MZ세대의 여행 경험에서 생성형 AI 기반 챗봇 서비스의 활용을 분석하고, 기술수용모델과 사회적 현존감 이론을 적용하여 인지적 및 심리적 요인 간의 관계를 통합적으로 살펴보는 것이다. 디지털 네이티브인 MZ 세대는 AI 기술을 빠르게 수용하며, 개인 맞춤형 서비스를 선호하기 때문에, 본 연구는 이들의 여행계획 과정에 생성형 AI 챗봇 서비스의 사용 경험을 이해해보고자 하였다. 연구를 위해 지난 3개월 이내에 여행 계획 과정에서 생성형 AI 챗봇 서비스를 사용한 20대 초반에서 40대 중반의 응답자를 대상으로 온라인 설문조사를 실시하였으며, 최종적으로 201명의 응답 데이터를 분석하였다. 주요 연구 결과, 생성형 AI 기반 챗봇 서비스에서 사회적 현존감이 사용자 만족도에 유의미한 영향을 미친다는 점을 확인하였다. 특히 음성 인터페이스를 사용할 때 사회적 현존감과 만족도가 더 높게 나타났다. 또한 AI 챗봇의 유용성과 용이성도 사용자 만족도에 긍정적인 영향을 미쳤으며, 만족도가 높을수록 서비스의 지속적 이용 의도가 증가하였다. 본 연구는 연구 결과를 통해 기술수용모델과 사회적 현존감 이론을 통합하여 심리적 요인인 사회적 연결감이 생성형 AI 기술의 수용 과정에서 중요한 역할을 한다는 것을 실증연구를 통해 입증하였다. 또한, 음성 인터페이스가 텍스트 기반 인터페이스보다 더 강한 사회적 현존감을 유발한다는 것을 실증적으로 보여주어, AI 기반 상호작용에서 사회적 현존감 이론의 적용 범위를 확장하였다. 마지막으로 생성형 AI 챗봇 서비스 설계단계에서 음성 인터페이스를 우선적으로 고려하여 사용자 만족도와 사회적 현존감을 높이는 것이 필요하며, 직관적인 인터페이스 설계도 고려해야 하는 중요한 요인임을 제안하였다.