Effect of hologram service quality on user satisfaction: mediating effect of flow

본 연구는 홀로그램 서비스 품질이 체험자 만족에 미치는 영향을 살펴보고 이들 간의 관계에서 몰입의 매개효과를 실증적으로 규명하는데 그 목적이 있으며, 이를 위해 서울 도심 지하철 3호선 고속터미널 역에서 시범적으로 운영한 ‘홀로그램 언택트 지하철 보안관‘ 서비스를 체험한 20세 이상의 남녀 지하철 이용객을 연구대상으로 하였다. 가설검증 결과를 중심으로 논의하면 다음과 같다. 첫째, 홀로그램 서비스 특성인 유형성, 반응성, 공감성은 몰입에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 상대적 영향력은 반응성, 유형성, 공감성 순으로 나타났다. 둘째, 몰입은 이용자 만족에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 독립 중에서 유형성, 반응성, 공감성은 이용자 만족에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 홀로그램 서비스 특성(유형성, 반응성, 공감성)과 이용자 만족간의 관계에서 몰입의 매개효과가 확인되었다. 이 연구는 홀로그램 서비스 품질과 사용자 만족도 사이의 상호작용을 조사하고 몰입이 어떤 매개 역할을 하는지 설명하는데 의미가 있었다. 그러나 연구 참여자가 서울 및 수도권에 거주하는 20세 이상의 인구로 제한되어 있어 이 연구 결과를 일반화하는 데는 한계가 있을 수 있다.