A Research on the Interrelationship of Customer Experience, Engagement, and Loyalty in Integrated Resorts

[연구목적] 복합리조트의 특성과 다양한 서비스가 고객 경험, 몰입 및 충성도에 미치는 영향을 체계적으로 분석하여, 이를 통해 고객 만족도를 높이고 지속 가능한 경영 전략을 수립을 위한 자료를 제공하고자 한다. [연구방법] 고객 경험, 몰입, 충성도 간의 관계 분석을 위해 복합리조트를 방문한 경험이 있는 고객을 대상으로 온라인 설문조사를 통해 성인 남녀 278명의 유효 응답자를 대상으로 통계 소프트웨어(SPSS 28.0)를 이용하여 분석을 진행하였다. [연구결과] 복합리조트 고객은 다양한 시설과 서비스를 통한 인지적 경험과 직원과의 상호작용을 통한 관계적 경험을 중요하게 생각하며, 이러한 경험이 고객 충성도 향상에 기여한다는 사실이 확인되었다. [결론] 복합리조트는 고객의 인지적 경험과 관계적 경험을 향상시키는 데 집중해야 함을 알 수 있다. 다양한 시설과 서비스를 제공하여 고객의 기대를 충족시키고, 직원교육을 통해 고객과의 상호작용을 강화하여 관계적 경험을 향상시켜야 한다. 이를 통해 고객몰입을 높이고, 궁극적으로 고객 충성도를 확보하여 지속적인 성장을 이룰 수 있을 것이다.