The effect of airline flight attendant"s personal service on rapport, customer satisfaction, brand intimacy, and brand loyalty

객실 승무원의 인적 서비스는 항공 서비스의 핵심이라고 할 수 있으며, 항공사의 이미지, 고객만족, 장기거래지향성 등에도 영향을 줌으로 매우 중요하다고 할 수 있다. 이에 본 연구는 항공사 객실 승무원의 인적 서비스를 고객지향성, 전문성, 호감성, 외형성 등의 4가지 하위요소로 나누어 각각의 요소가 라포, 고객만족, 브랜드 친밀감, 브랜드 충성도에 미치는 영향을 알아보고자 하였다. 이를 위해 최근 3년 이내 항공사 이용 경험이 있는 내국인을 대상으로 2024년 3월 21일~3월 27일까지 온라인 설문조사를 실시하여, 총 309부의 유효표본을 선별하였으며, SPSS 27.0과 Smart PLS(PLS: Partial Least Square) 3.2.9를 사용하여 실증분석을 실시하였다. 본 연구결과, 전문성, 호감성, 외형성은 라포와 고객만족, 브랜드 친밀감에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 전문성과 호감성, 외형성은 라포에 영향을 미치지만, 고객지향성은 라포에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며, 라포, 고객만족, 브랜드 친밀감은 브랜드 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 항공사 객실 승무원의 인적 서비스 및 라포 관련 문헌 연구를 확장하는데 기여했다는 학술적 시사점을 가지며, 또한 객실 승무원의 라포형성 증진방안 및 항공사의 브랜드 친밀감 향상에 관한 실무적 시사점을 제시하였다.