An analysis of jay-customer behavior research trends: Focusing on KCI journals

본 연구는 고객불량행동을 주제로 연구되어 온 기존 논문들을 과학적이고 체계적인 방법으로 추출한 후, 다양한 내용분석 기법들을 적용하여 이 연구들을 분석한 다음, 이를 통해 얻은 연구결과를 바탕으로 관련 주제로 연구를 계획하고 있는 미래 학자들에게 올바른 연구방향성과 연구지침을 제공하는데 그 목적이 있다. 고객불량행동을 주제로 연구된 기존 문헌을 추출하기 위해 과학적으로 입증된 PRISMA 기법을 사용하여 관련 논문들을 추출하였다. 이렇게 선택된 117편의 논문들을 대상으로 VOSviewer 프로그램을 통한 동시출현빈도분석을 실시하였고, TCM framework 분석기법과 추가적인 내용분석 방법을 적용하여 분석 대상 논문들을 분석하였다. VOSviewer 프로그램을 통한 동시출현빈도분석 결과에 따르면 연구주제와 밀접하게 연관된 3개의 클러스터가 있음을 확인하였다. TCM framework 분석기법을 통한 분석결과에 따르면, 가장 많이 사용된 이론은 ‘직무요구-직무자원이론’이었고, 연구환경과 관련해서는 호텔, 식음료, 항공사 등에서 연구가 진행되어 왔고, 연구대상은 대부분 서비스 직원인 것으로 확인됐다. 연구방법과 관련해서는 양적 접근법인 설문기법으로 연구 데이터를 가장 많이 확보한 것으로 나타났고, 사용된 통계분석 기법 중 회귀분석 방법과 구조방정식모형 분석법이 가장 사용 빈도가 높았다. 고객불량행동을 주제로 연구된 기존 논문들을 과학적인 접근법을 통해 분석한 연구를 찾아보기 힘든 실정에서 본 연구는 향후 관련 주제로 연구를 계획 중인 학자들에게 연구에 대한 올바른 방향성과 지침을 제공하였다.